16/3/2023 - No dia 16 de março é comemorado o Dia do Ouvidor e da Ouvidora. Os (as) profissionais da área, seja no Tribunal Superior do Trabalho (TST), no Conselho Superior da Justiça do Trabalho (CSJT) ou ou nos Tribunais Regionais do Trabalho (TRTs), são importantes pontes de diálogo e acolhimento de demandas e sugestões da sociedade junto à Justiça do Trabalho. 

Essa importância pode ser vista em números. A Ouvidoria do TST e do CSJT, por exemplo, recebeu um total de 15.298 manifestações em 2022 e, desse total, atingiu um percentual de atendimento às ocorrências de 99,95%.

Ouvidoria da Justiça do Trabalho

Ao parabenizar todos e todas profissionais que atuam nas ouvidorias, a ouvidora-geral da Justiça do Trabalho, ministra Delaíde Alves Miranda Arantes, destaca a importância desse relacionamento com a sociedade, com o mundo do trabalho, com a advocacia e com o (a) jurisdicionado (a). Além da função nacional, a ministra também ocupa o cargo de ouvidora do Tribunal Superior do Trabalho (TST) e do Conselho Superior da Justiça do Trabalho (CSJT).

“Ser ouvidor e ouvidora, também é saber se colocar no lugar do outro ou da outra, para ouvir e dar encaminhamento às manifestações recebidas”, afirma. “Devemos trabalhar para fortalecer as ouvidorias e enfatizar a essencialidade dos serviços prestados em tempos de crise, de pós-pandemia, de retorno aos trabalhos presenciais”, completou.

Ministra Delaíde Alves Miranda Arantes, ouvidora-geral da Justiça do Trabalho.

Parceria com a sociedade

Entre suas funções, o ouvidor ou a ouvidora tem o importante papel de receber o (a) cidadão (ã) para entender e acolher sua demanda e, assim, fornecer a adequada resposta.  Trata-se de um contato próximo com as pessoas que buscam à instituição e, em parceria com elas, buscar fazer com que se sintam acolhidas e vejam que sua opinião tem importância para a Administração Pública.

Cabe a esses (as) profissionais dimensionar e tratar cada demanda de forma a garantir o exercício da cidadania e, com isso, garantir transparência e respeito ao público.

Demandas recebidas

As ouvidorias recebem pedidos de informação, baseados na Lei de Acesso à Informação (Lei 12.527/2011), além de manifestações, como elogios, reclamações e sugestões, que são tratados e encaminhados às unidades responsáveis para o atendimento dentro das possibilidades existentes. 

O recebimento e o tratamento das manifestações são fundamentados na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), uma importante ferramenta que garante a privacidade dos dados pessoais existentes no âmbito do Tribunal, administrados na forma da lei.

Além de responder uma pergunta, o atendimento é realizado com o objetivo de encontrar a melhor resposta, no menor tempo possível, preservando e fortalecendo a imagem institucional perante a sociedade.

Resultados

A efetividade das ações de Ouvidoria é bem avaliada quando se observam as ações institucionais adotadas visando à melhoria dos serviços prestados decorrentes de sugestões ou reclamações do público.  Dessa forma, o ouvidor e a ouvidora transformam cada manifestação em uma importante ferramenta de gestão e recurso para garantir um serviço ou produto de excelência.

Na Ouvidoria do TST e no CSJT, por exemplo, entre os processos internos que foram aperfeiçoados devido ao recebimento de sugestões de manifestantes, estão demandas relacionadas ao Sistema do Processo Judicial Eletrônico (PJe) na Justiça do Trabalho, ao Concurso Nacional da Magistratura, além de demandas do público interno, como aos procedimentos ligados ao plano de saúde de magistrados e servidores (TST-Saúde).

Metas

De acordo com a ouvidora-geral da Justiça do Trabalho, as principais metas institucionais são elevar o número de contatos da sociedade com as ouvidorias, investir em informações e pesquisas, além de ampliar a atuação do setor. A gestão da ministra Delaíde Arantes do ministro Amaury Rodrigues, ouvidor substituto, visa aprimorar não só a unidade no TST e no CSJT, mas todas as ouvidorias da Justiça do Trabalho.

A gestão tem buscado o aprimoramento, almejando a capacitação constante de seus servidores e suas servidoras, além de estabelecer o contato com as Ouvidorias da Justiça do Trabalho, do Colégio de Ouvidores da Justiça do Trabalho e as ouvidorias de outros órgãos da Justiça e do Poder Executivo. Com essa visão, a Ouvidoria do TST e do CSJT busca garantir a troca de informações, a parceria, o conhecimento atualizado e a empatia, visando à excelência do atendimento ao público.

“Precisamos de mais estatísticas, aumentar a confiabilidade do usuário, melhorar a confidencialidade e divulgar o papel das ouvidorias”, disse. “Demarcar a atuação delas em face das corregedorias, buscar um relacionamento efetivo com a advocacia, com o Ministério Público, com a sociedade civil, com as entidades sindicais de trabalhadores (as) e empresas, com a Ordem dos Advogados do Brasil, com as Associações de Advogados Trabalhistas e com todos (as) aqueles (as) que integram o mundo do trabalho”, completa. 

Balcão Virtual e novo espaço físico

No Tribunal Superior do Trabalho, a Ouvidoria ganhou um novo canal de atendimento, o Balcão Virtual. Nele, o atendimento é realizado por meio de videoconferência e proporciona um contato mais humano e um atendimento mais eficiente.

Outro avanço foi a adequação do espaço físico para melhorar e aperfeiçoar as condições de trabalho da equipe. Foi criada a sala para os ministros ouvidores, com o objetivo de fornecer melhores condições de atendimento à Central de telefonia (que atende ao TST, ao CSJT e à Ouvidoria). 

Também houve a criação de um espaço específico para atendimento restrito, que visa atender o quesito de confidencialidade das demandas presenciais. Além disso, foi criada uma nova indicação visual da unidade nas dependências do Tribunal, facilitando a busca de manifestantes e atendendo aos requisitos estabelecidos pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ).  

Saiba mais sobre o trabalho da Ouvidoria do TST e do CSJT.

(Débora Bitencourt/AJ)